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揭秘佛山12345热线 数据运营团队

2018-05-17 09:11 来源:南方日报 高绮桦

在海量数据中挖掘有价值的信息,将“非数字”信息转变为统一格式的数据……这是佛山12345热线首席数据官的工作内容之一。

2016年,当全国各地都瞄准大数据红利时,佛山12345热线在原数据运维工作的基础上引入“首席数据官”,形成由首席数据官统筹热线大数据发展规划及运维的工作机制。

在首席数据官的带领下,佛山12345热线正成为一个开放型的政民互动平台。它不仅将更好地服务市民,还将有效提高政务服务效能。

“破解数据难题让人兴奋”

数学专业出身的黄伟光是佛山12345热线数据运营部的第一位首席数据官。为了挖掘12345热线庞大的数据资源,实现政务数据“取之于民、用之于民”,2016年,热线在原数据运维工作的基础上,引入立足于政府及热线整体视角下的“首席数据官”,形成由首席数据官统筹热线大数据发展规划及运维的工作机制。

“数据让人沉迷,破解数据难题让人兴奋。”身为首席数据官,两年来黄伟光一方面将数据注入到热线工作的各方面,另一方面着手梳理热线发展11年来的数据,进行有价值的加工和输出。

首席数据官不仅要负责热线平台的业务需求以及相关数据的挖掘、处理和分析,还需要根据数据分析的结果对热线平台的业务发展及运营提供建议和意见。“不少人认为数据就是一堆数据,其实并不是。数据应该被称作信息,数据官需要收集分析各种信息,并形成结论。”黄伟光说。

在黄伟光的带领下,佛山12345热线数据运营部个个都是业务能手。他们有的是全能选手,负责从需求梳理、采集方案到数据统计、模型构建再到攻关分析的项目全流程管控;有的是技术专家,专注于数据的采集、清洗和处理;有的擅长根据需求构建数据分析模型等;也有的专门负责数据分析报告的整理撰写。

“数据部门的同事始终坚持在工作一线,不管是统筹还是分析数据,他们都十分认真地完成每个细节,是搭建数据部门的中坚力量。”黄伟光说。

优化工作流程提升服务效能

事实上,在数据运营部成立前,佛山12345热线已设置了信息技术部门,但这并不能满足热线的发展。“热线在社情民意、政务信息等方面积累了海量数据,我们一直希望能够用好数据,从而提升热线服务水平,助力佛山建设服务型政府。”黄伟光说。

随后,佛山12345热线建立数据研判中心,并率先完成了与省数据研判中心的数据对接。佛山市行政服务中心(市热线办)有关负责人表示,热线将通过对平台数据的整理、挖掘和应用,提高政务服务效能,为地方社会管理、经济发展和市场监督等提供决策参考。

不过,要做好热线数据的处理工作并不容易。“首先需要平台从决策层到执行层都认识到数据的力量,并有意识地使用数据。比如优化接听电话的效率,让热线能够接听更多市民电话,这都离不开数据的运用。我们要将日常的工作与数据相结合。”黄伟光介绍。

尽管热线数据已积累了超10年,但大部分数据为语音形式的数据,很难直接转化为有价值的数据。数据运营部的一项重要工作就是要对语音数据进行清洗,将语音转换为数据,并就市民关心的热点话题进行知识库的更新。

简单来说就是,市民打电话到热线,凭借关键词,坐席人员就能从知识库中找到相关的信息,从而快速准确地为市民解答疑难,提高服务效率。

与此同时,在数据清洗整理的过程中,数据运营部还将根据数据内容总结热点趋势,为政府决策助力。随着数据支撑能力的进一步加强,数据运营部还可从电话中收集企业发展的重点和痛点,整理具体的案例和数据,只要通过稍加分析和应用,就能为佛山经济发展和企业发展提供参考。

“热线还能帮助政府政策更好地落地。比如我们可以电话接触市民,进行环保宣传,在政策落地后一段时间再进行回访,从而了解政策实施效果。”黄伟光希望,在数据运营部的支撑下,佛山12345热线成为一个开放型的政民互动平台,既能更好地服务市民,又能提高政务服务效能。

“非数字”信息助力平台发展

在黄伟光看来,热线是一个信息多但数字不多的平台,将“非数字”的信息进行收集、计算和分析,是数字运营部十分重要的一个工作内容。

“一方面是很多因素会导致数据不能很好地应用在业务上,另一方面是数据分析建模的情况决定了分析结果的质量,如果只是对数据进行机械分析,产生错误的结论将会误导日后的工作。”黄伟光说,目前团队仍然在摸索中前进,希望能更顺畅地使用和分析数据。

尽管数据的使用仍面临不少困境,但对于热线数据未来的应用,黄伟光直言信心十足。“热线在数据运维方面实现了从零到一的突破,整个团队做了大量的工作,从底层数据梳理的管理优化,到部门协作,未来还要打通整个平台的数据,以发挥数据的作用。”

在数据运营部里,团队成员们关系融洽。黄伟光表示,团队有归属感,是吸引他留下的原因之一。“每当我在工作上遇到难题,我和团队成员都会尽己所能找到解决难题的方法。每解决一个难题,我们都会很自豪。”

不过,比起解决问题的能力,黄伟光更看重部门改革的能力。“热线对首席数据官的认可和期望来自多方面,不仅要有大数据思维的高度,也要有技术解决能力,还要有相当的管理能力,能够带领团队合作破解困境。”在他看来,佛山12345热线是一个追求改革发展、着力于政务服务转型探索的地方,这十分契合他对自己的职业发展规划。

黄伟光说,近年来,各地各部门越来越重视数据的应用,佛山12345热线有“数据金矿”的支撑,相信能成为一个以大数据指导业务发展的大平台。

■数读

●佛山12345热线内容的不断丰富,使其在社情民意、政务信息等方面积累了海量数据,成为了名副其实的数据“金矿”。

●截至4月25日,12345知识库积累各级政府职能部门的政策信息、办事指南13万条,去年全年共更新完善29835条信息,常用关键词包括身份证、办理、报销、公积金、医保等。

●目前,12345热线已经开通了微信、微博、网站、移动终端、自助终端、短信等多种服务受理渠道,提供24小时不间断服务,实现从传统话务服务向全媒体全天候服务转型发展。

●从2007年运行至2018年4月25日,在12345全口径受理量中,网络渠道占比51%,传统电话渠道占比49%,服务1217万人次。

●今年1月到4月25日,佛山12345平台电话及网络渠道处理群众政务咨询、政务诉求、行政投诉、建言献策136万人次,向各级成员单位派发工单23万,群众对12345平台服务的满意度为98%。

●今年1月到4月25日,佛山12345热线受理业务类型前四位分别是:公安服务、住房公积金、社保基金、人力资源;市级及五区工单办理量由多到少排名:南海区、顺德区、禅城区、市级、三水区、高明区;并网热线受理量前五位:12333、12315、12329、12369、12328。

编辑: 何锦欣
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